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Suivi de commande

Le workflow Suivi de commande permet au client d’obtenir des informations concernant l’état et l’avancement de sa commande après validation de son accès.
Une fois identifié, le client peut poser librement des questions relatives à sa commande, telles que l’état de préparation, l’expédition, la livraison, les informations de paiement ou tout autre sujet lié à son achat.
Lorsque la question du client correspond à une problématique nécessitant un traitement spécifique par le service après-vente, le client est redirigé automatiquement vers le workflow approprié.
Ce workflow joue ainsi le rôle de point d’entrée principal pour toutes les questions liées à une commande, tout en orientant le client vers le processus le plus adapté lorsque sa demande dépasse le simple cadre du suivi.

Règles de suivi et de redirection​

Le suivi de commande doit rester dans l'information de suivi tant que le client demande uniquement l'état de préparation, d'expédition, de livraison ou une date attendue.

La redirection vers un workflow SAV doit être justifiée par une demande métier explicite :

Demande clientComportement attendu
Retard avant expéditionExpliquer le statut et appliquer les règles de retard logistique avant de proposer un SAV.
Livraison reportéeNe pas router vers un mauvais workflow ; vérifier la date Logidav et le statut transporteur.
Non-réception avant expéditionRouter vers le parcours de retard/non-réception avant expédition, pas vers réexpédition.
Produit déclaré reçu par le client mais non synchronisé LogidavUtiliser la preuve client pour l'analyse SAV si le workflow le permet, tout en signalant l'écart Logidav.
Client saisit un numéro de commande depuis Infos sur la livraison & retoursBasculer vers le suivi authentifié sans recommencer la qualification.

Les écarts de date entre Logidav, transporteur et déclaration client doivent être diagnostiqués avec le runbook Diagnostic conversations.

Diagramme du processus​

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