Routage et priorités d'intention
Cette page documente les règles transverses à appliquer quand le chatbot doit choisir le bon parcours après une phrase libre, une authentification ou une réponse client ambiguë.
Elle répond aux écarts observés dans les tickets ClickUp fermés autour de Je pose une question, du suivi de commande, des questions pré-achat, des demandes commerciales et des bascules abusives vers le SAV.
Principe général
Le chatbot doit conserver l'intention métier la plus précise déjà identifiée. Une authentification, une demande de numéro de commande ou une précision client ne doit pas réinitialiser le parcours vers une classification générique.
| Situation | Priorité de routage attendue |
|---|---|
| Client pose une question produit sans commande | Rester dans l'information produit ou la recommandation produit. |
| Client demande une information site, livraison ou retour sans litige commande | Répondre dans Je pose une question ou Infos sur la livraison & retours. |
| Client signale un problème sur une commande identifiée | Passer vers le workflow SAV adapté après validation du contexte. |
| Client parle d'un remboursement, geste commercial ou bon d'achat | Vérifier d'abord l'existence d'un remboursement, d'un pré-remboursement ou d'une proposition. |
| Client parle d'annulation avant expédition | Vérifier l'état réel de la commande et l'impression du produit avant de proposer l'annulation. |
| Client parle de non-réception | Distinguer non-réception avant expédition, retard transporteur et relance réexpédition. |
Règles anti-bascule abusive
- Une question pré-achat ne doit pas être routée vers l'identification commande.
- Une caractéristique produit absente de la fiche ne doit pas déclencher automatiquement un SAV.
- Une demande de recommandation produit sans commande doit rester dans le parcours de recherche produit.
- Une demande de remboursement ne doit pas partir vers un workflow livraison si le client parle d'un dossier financier existant.
- Une demande de suivi après saisie du numéro de commande doit reprendre le suivi authentifié, pas redemander une nouvelle authentification.
- Une demande hors périmètre doit être traitée comme une réponse d'information ou une escalade propre, pas comme un workflow SAV arbitraire.
Après authentification
Après authentification, le chatbot doit reprendre l'intention collectée avant l'accès :
- relire la demande initiale,
- vérifier les données commande nécessaires,
- appliquer le workflow métier déjà identifié,
- éviter de reposer les mêmes questions si les informations sont déjà disponibles.
Les tickets fermés montrent plusieurs régressions où l'authentification a effacé le contexte : double authentification, boucle de classification, mauvaise redirection après numéro de commande, ou poursuite avec un code invalide.
Questions rapides
Les questions rapides doivent être utiles et non ambiguës. Elles ne doivent pas pousser le client vers un parcours plus lourd que sa demande.
| Type de question rapide | Comportement attendu |
|---|---|
| Question informationnelle | Réponse courte, puis proposition d'action seulement si nécessaire. |
| Question commande | Authentification si nécessaire, puis reprise du suivi ou du workflow identifié. |
| Question SAV | Qualification du motif SAV avant création ou relance. |
| Question commerciale / devis | Routage vers demande commerciale ou devis, sans création SAV. |
Cas à valider avant implémentation
Certains titres ClickUp indiquent des règles métier mais pas toujours le détail de décision :
- reprise d'ancien canapé,
- demandes commerciales ou devis,
- questions rapides à remplacer,
- stores européens et compréhension multilingue,
- désactivation temporaire de l'option
Autre réclamation.
Ces points doivent être validés avec le détail ticket ou l'équipe métier avant de figer une règle stricte.
Tickets sources
Exemples de tickets fermés utilisés pour identifier ce manque : 869e611ac, 869drw0f7, 869ej5cbh, 869eyc1yz, 869dt04ye, 869eke3ej, 869dehvmk, 869dej0ew, 869dej7q7, 869e8n3eb.