Modification des coordonnées
Ce parcours concerne les demandes où le client souhaite corriger une information de contact liée à une commande : téléphone, email ou coordonnées utilisées pour la livraison.
Orientation chatbot
Dans l'UI SAV, ce besoin est présenté dans la famille Changer mon adresse ou ma commande, puis qualifié dans les choix de modification de commande.
Le chatbot doit distinguer :
- une modification de coordonnées de livraison,
- une modification de l'email du compte ou de la commande,
- une modification de produit,
- une modification de méthode de livraison.
Règles de traitement
| Demande client | Orientation |
|---|---|
| Adresse, code postal, ville ou téléphone de livraison | Mise à jour des données de livraison |
| Email client | Flow technique de mise à jour email, avec vérification du nouveau mail. |
| Produit commandé | Modification de produit |
| Mode de livraison | Modification de la méthode de livraison |
Règles Logidav et SAV pour les coordonnées de livraison
Quand la demande concerne l'adresse ou le téléphone de livraison, le changement doit être appliqué sur Logidav dans tous les cas où la commande est encore modifiable.
La création d'une ligne SAV dépend de l'impression de l'étiquette ou de la feuille de livraison.
| Contexte | Changement Logidav | Historique Logidav | Ligne tableau SAV |
|---|---|---|---|
| Hors IDF, étiquette non imprimée | Oui, changement direct | Oui | Non |
| Hors IDF, étiquette déjà créée | Oui | Oui | Oui |
| IDF, feuille déjà imprimée | Oui | Oui | Oui |
La ligne tableau SAV est créée lorsque l'équipe doit intervenir auprès du transporteur pour finaliser ou sécuriser la modification.
Cas à contrôler
| Commande | Point de contrôle |
|---|---|
3001510057 | La feuille n'était pas imprimée, mais la modification n'a pas été prise en compte sur Logidav et une ligne a été créée. Ce cas doit être utilisé pour vérifier la règle hors IDF / non imprimé. |
19000004577 | Une ligne de mise à jour a été créée alors que le besoin doit être requalifié selon les règles d'impression et de zone. |
Points de vigilance
- Une modification de coordonnées ne doit pas contourner les règles d'état de commande.
- Le chatbot doit collecter uniquement les champs nécessaires au besoin exprimé.
- Les changements sensibles, comme l'email, doivent passer par un mécanisme de vérification.
- Si le changement impacte le transporteur ou le prix de livraison, le client doit être redirigé vers le flow de méthode de livraison.
- Hors IDF, si l'étiquette n'est pas imprimée, la création d'une ligne SAV n'est pas attendue.
- Lorsque l'étiquette ou la feuille est déjà imprimée, la modification Logidav reste nécessaire mais une ligne SAV doit aussi permettre le suivi transporteur.
Sources à synchroniser
- UI chatbot : libellés de la famille
Modification de commande. - Backend : contrats de mise à jour email et de modification livraison.
- Logidav : règles d'acceptation selon l'état de la commande.