Modification de produit
Le workflow Modification de produit permet au client de demander un changement sur un produit de sa commande avant que celui-ci ne soit préparé ou expédié.
Conditions d'éligibilité
Pour qu'un produit soit éligible à la modification, il ne doit pas être imprimé ou expédié. Le produit concerné doit donc être dans un état permettant encore une intervention avant préparation définitive.
Cas mauvaise référence
Ce cas couvre la situation où le client indique une mauvaise référence et confirme qu'il a lui-même choisi la mauvaise référence lors de la commande.
Le chatbot doit d'abord confirmer que la demande correspond bien à une mauvaise référence choisie par le client. Si ce n'est pas le cas, la demande doit être traitée par un autre workflow.
| Situation | Traitement attendu |
|---|---|
| Le client ne confirme pas avoir choisi la mauvaise référence | Traiter selon un autre workflow adapté au motif réel. |
| Produit imprimé | Considérer la commande comme partie et transférer à un agent. |
| Produit non imprimé | Considérer la commande comme non partie et poursuivre la modification de produit. |
| Différence de prix en faveur de Menzzo | Le client doit payer la différence avant modification. |
| Différence de prix en faveur du client | Prévoir un remboursement client avant modification. |
| Aucune différence | Continuer la modification sans paiement ni remboursement. |
Quand la commande est déjà considérée comme partie, le chatbot informe le client qu'un agent va traiter la demande, transfère la demande, puis l'action interne consiste à demander au transporteur le retour de la commande. Le traitement devient manuel par l'agent.
Données à collecter
Le chatbot doit collecter uniquement les informations nécessaires au type de modification demandé :
- produit concerné,
- type de modification souhaité,
- nouvelle couleur ou nouvelle dimension si elle existe dans les variantes disponibles,
- référence ou titre complet du nouveau produit lorsque la modification ne correspond pas à une variante simple.
Cas de refus
| Situation | Comportement attendu |
|---|---|
| Produit déjà imprimé ou expédié | Refuser la modification et expliquer que la commande est trop avancée. |
| Variante indisponible | Demander une autre variante ou le titre complet du produit souhaité. |
| Produit non identifié | Demander au client de sélectionner le produit concerné. |
| Confirmation refusée | Revenir à l'étape de modification des informations. |
Dans le cas de refus de la demande de modifiable, une ticket SAV est créé avec le type "Erreur client".
Diagramme mauvaise référence
Ce diagramme décrit le sous-parcours à appliquer lorsque le client confirme qu'il a choisi une mauvaise référence.