Anti-doublon et compatibilité SAV
Plusieurs tickets fermés indiquent que le chatbot peut créer une nouvelle ligne alors qu'un dossier existe déjà, ou mélanger deux types SAV incompatibles sur la même commande ou le même produit.
Cette page sert de règle transverse pour tous les workflows de création ou relance SAV.
Règle de base
Avant toute création de ligne SAV, le chatbot doit vérifier :
- l'existence d'un dossier SAV sur la commande,
- le produit concerné,
- le type SAV déjà ouvert,
- le statut du dossier existant,
- l'action attendue : création, relance, mise à jour, refus ou escalade.
Créer, mettre à jour ou relancer
| Contexte | Action attendue |
|---|---|
| Aucun dossier compatible n'existe | Créer le dossier SAV adapté. |
| Un dossier du même type est déjà ouvert | Mettre à jour ou relancer selon le délai métier, sans doublon. |
| Un dossier compatible existe mais attend une action | Orienter vers le workflow de relance correspondant. |
| Un dossier incompatible existe | Refuser la création automatique ou escalader vers un agent. |
| Le client complète une demande existante | Mettre à jour la demande existante plutôt que créer une nouvelle ligne. |
Types non cumulables par commande et produit
Les motifs suivants forment un groupe exclusif :
- rétractation ;
- défaut de fabrication ;
- défaut de fabrication hors délai ;
- garantie ;
- pièce détachée manquante ;
- erreur produit Logidav ;
- erreur client.
Dès que la commande, le produit et le motif demandé sont connus, chaque parcours
concerné appelle le contrôle d'historique exclusif. Le contrôle porte sur le
couple exact commande + produit : un dossier portant sur un autre produit de
la même commande ne bloque pas le parcours.
Un dossier existant bloque tant que son statut n'est pas annulé (4) et qu'il
n'est pas marqué TEST. En cas d'association produit absente ou ambiguë, de
commande incohérente dans la réponse, ou d'indisponibilité du contrôle, le
parcours échoue de manière fermée.
Comportement en cas de conflit
Le parcours s'arrête avant toute collecte de photo, vidéo, description ou notation, et avant toute proposition commerciale. Le bot indique qu'une demande incompatible existe déjà et que le dossier existant doit être suivi ou repris par le SAV. Il ne promet ni nouveau dossier ni geste commercial.
Message de référence :
Je comprends votre demande. Un dossier SAV existe déjà pour cet article. Pour garantir un suivi cohérent, nous ne pouvons pas ouvrir une seconde demande pour le même produit. Le dossier existant doit être suivi ou repris par notre équipe SAV. Aucune photo ni information complémentaire n’est nécessaire pour le moment.
La création applique une seconde validation autoritaire. Un verrou par
commande + produit sérialise les créations concurrentes, puis Logidav verrouille
les produits sélectionnés et revérifie les dossiers incompatibles dans la même
transaction. Le refus stable côté Logidav est
EXCLUSIVE_SAV_ALREADY_EXISTS (HTTP 409).
Cas de commande annulée
Une commande annulée ne bloque pas forcément toute prise en charge SAV. Le workflow doit distinguer :
- une demande financière liée à l'annulation,
- un SAV produit légitime malgré annulation,
- une relance sur action déjà engagée,
- une demande impossible parce que le contexte commande ne permet aucune action automatique.
Tickets sources
Exemples de tickets fermés utilisés pour identifier ce manque : 869eqvp3p, 869d879qw, 869dbccrg, 869c477bb, 869c5993t, 869d0md5v, 869eyckxb, 869eyc8c7, 869ej10qt, 869e94mm3, 869eyvqb9.