Défaut de fabrication
Le workflow Défaut de fabrication permet au client de signaler un problème constaté sur un produit récemment livré et susceptible de résulter d’un défaut de production, d’assemblage ou de qualité.
Conditions d'éligibilité
- La commande doit être livrée au cours de 48h.
- Si la commande est livrée entre 48h et 1 mois, le ticket SAV sera de type défaut de fabrication avec un motif Hors délais.
- Si la commande est livrée après 1 mois, on bascule vers le workflow Garantie.
Points de vigilance
- La qualification doit distinguer défaut de fabrication, garantie, pièce détachée manquante et défaut hors délai.
- Une pièce manquante reste couverte par la règle de conformité applicable au workflow Pièce détachée, même si le délai de 48h est dépassé.
- Si le dossier nécessite des preuves, le chatbot doit demander suffisamment de photos avant de créer une ligne exploitable.
- Si le client refuse une proposition, la ligne ne doit pas être marquée comme une proposition acceptée.
- Pour les propositions, changements d'avis et montants, voir Propositions commerciales et changement d'avis.
Grille de geste commercial
Suite à l'évaluation du défaut de fabrication par le client, une offre de geste commercial se voit proposer au client, en fonction de la gravité et de la nature du défaut :
| Note attribuée au défaut | Remboursement | Bon d’achat |
|---|---|---|
| Défaut mineur | 10% | 20% |
| Défaut léger | 10% | 20% |
| Défaut modéré | 15% | 25% |
| Défaut important | 15% | 25% |
| Défaut grave | 25% | 30% |