Propositions commerciales et changement d'avis
Les tickets fermés montrent plusieurs écarts autour des propositions commerciales : offre invisible côté agent, client qui accepte puis change d'avis, refus mal interprété, mauvais montant ou ligne marquée Complete trop tôt.
Cette page centralise les règles attendues pour les workflows qui proposent un geste commercial, un remboursement ou un bon d'achat.
Etats d'une proposition
| Etat | Signification | Action attendue |
|---|---|---|
| Proposée | Une offre a été affichée au client. | Conserver le détail de l'offre dans l'historique. |
| Acceptée | Le client accepte explicitement. | Créer ou mettre à jour la ligne avec la proposition acceptée. |
| Refusée | Le client refuse explicitement. | Ne pas créer une ligne de geste commercial accepté. |
| Changée | Le client change de mode, par exemple bon d'achat vers remboursement. | Recalculer le dossier et afficher un nouveau récapitulatif. |
| Contestée | Le client conteste le montant ou la décision. | Escalader ou router vers le workflow adapté. |
Règles de validation
- Une proposition acceptée doit être visible dans Logidav ou dans la ligne SAV selon le workflow concerné.
- Un refus ne doit pas être transformé en acceptation.
- Le client ne doit pas être invité à refuser une offre qui n'a jamais été présentée.
- Le montant doit être recalculé si le client change d'option.
- Une ligne ne doit pas être marquée comme terminée si l'action financière reste à traiter.
- Le bon d'achat +40% reste une option de Relance remboursement, pas un workflow séparé.
Cas fréquents
| Cas | Comportement attendu |
|---|---|
| Défaut hors délai | Proposer le geste prévu par la règle métier ou escalader si le client refuse. |
| Rétractation | Proposer le geste commercial et, en cas de refus, poursuivre vers l'enlèvement. |
| Annulation avant expédition | Prendre en compte le code promo ou geste commercial dans le calcul. |
| Mauvais produit | Ne créer la proposition que si le type d'erreur produit est confirmé. |
| Remboursement en retard | Proposer le bon d'achat +40% seulement si l'éligibilité backend est positive. |
Tickets sources
Exemples de tickets fermés utilisés pour identifier ce manque : 869eq000b, 869d418up, 869d419ch, 869d0mdqv, 869d0m958, 869d3krab, 869d58r6n, 869d5wjuy, 869d6yccq, 869d3kqfk, 869d5ajp1, 869dyztwd.