Relance remboursement
Le workflow Relance remboursement permet au client de signaler un retard dans le traitement d’un remboursement déjà engagé.
Conditions d'éligibilité
- Le client possède un remboursement en cours pour le produit concerné.
- Le délai de traitement du remboursement est supérieur à 14 jours ouvrables et dépassé.
- La création d'une relance de remboursement est autorisée uniquement lorsque le ticket SAV associé est au statut « Complete ».
Remarque
Si le client a déjà un ticket de relance remboursement existant, le délai de 48h sera vérifié.
Décision bon d'achat de rattrapage
Pendant le parcours de relance remboursement, le chatbot peut proposer au client de remplacer l'attente du remboursement par un bon d'achat majoré. Le taux et le montant proposés dépendent de l'offre commerciale active et de la période. Le client doit accepter explicitement les conditions affichées.
Cette option reste intégrée au workflow Relance remboursement. Elle ne doit pas être présentée comme un workflow séparé.
- il concerne un seul produit remboursable à la fois,
- il dépend de l'éligibilité du remboursement existant,
- il ne doit pas contourner les règles de délai et de statut du remboursement.
Le taux, la base et le montant total acceptés sont conservés pour garantir que le bon d'achat, le coupon et la confirmation envoyée au client correspondent à l'offre validée.
Offre et reprise
Une offre acceptée conserve ses conditions pendant son traitement. Si l'offre n'est plus valide ou si le montant doit être recalculé, une nouvelle offre doit être présentée au client et acceptée explicitement. L'ancienne offre ne doit alors pas être appliquée.
Cas de refus du bon d'achat de rattrapage
| Code ou situation | Explication |
|---|---|
| Aucun produit ou plusieurs produits concernés | La proposition ne peut pas être appliquée automatiquement. |
| Remboursement non éligible | Le bon d'achat ne peut pas être proposé dans cette situation. |
| Offre expirée ou montant recalculé | Présenter une nouvelle offre et demander une nouvelle acceptation. |
| Proposition absente ou non acceptée | La demande ne peut pas être finalisée. |
| Offre utilisée dans un autre contexte | La demande doit être refusée. |