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Relances

Les parcours de relance servent quand le client revient parce qu'une demande ou une action attendue n'a pas encore abouti.

Cette famille de parcours est importante pour le SAV : elle évite de traiter toutes les relances comme un même cas générique.

Types de relance​

La documentation distingue :

  • relance remboursement,
  • relance enlèvement,
  • relance pièce détachée,
  • relance réexpédition.

Chaque relance doit être lue avec son contexte métier : le client ne demande pas toujours une nouvelle action, il demande souvent l'état d'avancement d'une action déjà attendue.

Le bon d'achat remboursement +40% est une décision intégrée à la relance remboursement. Il ne doit pas être présenté comme un parcours séparé.

Points à vérifier​

Pour chaque relance, contrôlez :

  • quelle demande initiale est concernée,
  • quel délai ou statut déclenche la relance,
  • quelles informations sont nécessaires pour retrouver le dossier,
  • si le chatbot répond directement ou crée une nouvelle demande,
  • comment éviter les doublons de tickets.

Règles transverses issues des tickets fermés​

  • Le nombre maximum de relances ne doit pas bloquer mécaniquement tous les types si la règle métier indique qu'une nouvelle prise en charge est nécessaire.
  • Une relance réexpédition ne doit pas être confondue avec une relance expédition ou un retard avant expédition.
  • Une relance remboursement doit pouvoir être créée dès que la date d'éligibilité est atteinte, sans blocage lié uniquement à l'heure.
  • Si le statut des relances remboursement est indisponible, le chatbot doit produire un refus ou une sortie support claire.
  • Si un dossier Garantie, Rétractation ou Pièce détachée existe déjà, vérifier Anti-doublon et compatibilité SAV avant création.

Lecture conseillée​

Commencez par identifier l'objet de la relance : remboursement, enlèvement, pièce détachée ou réexpédition.
Ensuite, ouvrez la page correspondante pour vérifier les règles et les sorties possibles.