Relances

Les parcours de relance servent quand le client revient parce qu'une demande ou une action attendue n'a pas encore abouti.

Cette famille de parcours est importante pour le SAV : elle évite de traiter toutes les relances comme un même cas générique.

Types de relance

La documentation distingue :

• relance remboursement,
• relance enlèvement,
• relance pièce détachée,
• relance réexpédition.

Chaque relance doit être lue avec son contexte métier : le client ne demande pas toujours une nouvelle action, il demande souvent l'état d'avancement d'une action déjà attendue.

Points à vérifier

Pour chaque relance, contrôlez :

• quelle demande initiale est concernée,
• quel délai ou statut déclenche la relance,
• quelles informations sont nécessaires pour retrouver le dossier,
• si le chatbot répond directement ou crée une nouvelle demande,
• comment éviter les doublons de tickets.

Lecture conseillée

Commencez par identifier l'objet de la relance : remboursement, enlèvement, pièce détachée ou réexpédition.
Ensuite, ouvrez la page correspondante pour vérifier les règles et les sorties possibles.