Authentification et fallbacks
L'authentification sert à sécuriser l'accès aux données de commande. Elle ne doit pas devenir un point de perte de contexte, une boucle de classification ou une source de réponses contradictoires.
Données à valider
| Donnée | Règle attendue |
|---|---|
| Numéro de commande | Le chatbot doit aider le client à fournir un numéro au bon format, notamment les commandes commençant par 3. |
| Si le code email est indisponible, proposer un fallback clair au lieu de bloquer sans sortie. | |
| SMS | Le code SMS doit être strictement validé avant de poursuivre le parcours. |
| Commande retrouvée | Les informations déjà disponibles ne doivent pas être redemandées inutilement. |
Code invalide
Si le client fournit un code de vérification invalide, le chatbot ne doit pas continuer comme si l'accès était validé.
Comportement attendu :
- refuser la validation du code,
- expliquer que le code ne permet pas d'ouvrir l'accès,
- proposer une nouvelle tentative ou un autre canal autorisé,
- ne pas appeler de workflow nécessitant une commande authentifiée.
Fallback email/SMS
| Situation | Comportement attendu |
|---|---|
| Code email non reçu | Proposer l'envoi SMS si le numéro est disponible et autorisé. |
| Demande de code email ou SMS | Dire que la demande a été prise en compte, sans affirmer que le code a été livré. |
| Aucun code reçu après vérification des indésirables et essai du SMS | Répondre : « Le système est actuellement indisponible. Veuillez réessayer ultérieurement. » Ne pas prétendre avoir identifié la cause ni confirmer l'existence d'un compte ou d'une commande. |
| Erreur technique d'authentification détectée par le workflow | Afficher le même message générique, sans exposer les détails techniques. |
| Code réellement incorrect ou expiré | Demander une nouvelle saisie ou un renvoi ; ne pas présenter ce cas comme une indisponibilité technique. |
| Client authentifié par SMS avec email erroné | Router vers la correction d'email si ce besoin est exprimé. |
Le chatbot ne confirme jamais l'existence d'un compte ou d'une commande à partir de l'envoi ou de la vérification d'un code. En cas d'incertitude technique, il affiche le message générique prévu et invite le client à réessayer ultérieurement.
Reprise de contexte
Après authentification réussie, le chatbot doit reprendre l'intention détectée avant la vérification d'accès.
Exemples :
- un suivi de commande reste un suivi de commande,
- une demande d'annulation reste une annulation avant expédition,
- une relance remboursement reste une relance remboursement,
- une demande de modification d'adresse reste une modification de coordonnées.
Tickets sources
Exemples de tickets fermés utilisés pour identifier ce manque : 869dmrmza, 869drvmy8, 869dv13c0, 869dwxgrm, 869dwwc8g, 869dwwe00, 869e4cj53, 869cbknpf, 869ccj8bb.